顧客エンゲージメントスコア(CES)-定義、用途、計算方法

エンゲージメントスコアとも呼ばれるカスタマーエンゲージメントスコア(CES)は、エンゲージメントエンゲージメント率を評価する単一の定量的指標です。エンゲージメント率は、作成されたコンテンツまたはブランドキャンペーンから生成されたエンゲージメントのレベルを測定するために使用される指標です。言い換えれば、エンゲージメント率は、ユーザーが作成したコンテンツから生成されるフォロワーとのインタラクションのレベルを指します。顧客と無料トライアルの見通しの。CESは、オンラインビジネス、特にサービスとしてのソフトウェア(SaaS)ビジネスモデルで運営されている企業にとって重要な指標の1つです。

顧客エンゲージメントスコア

「オフライン」ビジネスとは異なり、オンラインのビジネスでは、顧客エンゲージメントに関する洞察を得るために、従業員と顧客の間の人間の相互作用に依存することはできません。ただし、顧客エンゲージメントスコアは、企業の顧客のエンゲージメントを評価する方法を提供します。顧客のタイプ顧客はあらゆるビジネスで重要な役割を果たします。さまざまなタイプの顧客をよりよく理解することにより、企業はオンラインでの行動や会社の製品との相互作用に基づいて発展するための準備を整えることができます。

顧客エンゲージメントスコアの使用

一般に、顧客エンゲージメントスコアは、企業が次の問題に対処するのに役立ちます。

  • 無料トライアルから完全な製品に変換する意思のある顧客を特定します
  • 解約に近い(つまり、会社との関係を停止する準備ができている)顧客を特定します。
  • アップセルまたはクロスセル取引を受け入れる可能性のある顧客を特定する

顧客エンゲージメントとそれに関連する問題を特定することにより、企業は顧客維持とエンゲージメントを改善するために取るべき適切な一連のアクションを決定できます。

通常、顧客エンゲージメントスコアは個別に計算されます。個々のCESは、製品/サービスとの顧客の相互作用に基づいて推定されます。さらに、企業はこのメトリックを頻繁に使用して、さまざまな顧客セグメントの顧客のエンゲージメントを比較します。正のCESは、会社の顧客が会社の製品と積極的に対話していることを示します。

顧客エンゲージメントスコアを計算する方法は?

顧客エンゲージメントスコアの計算は、比較的複雑で面倒な場合があります。一般に、CESを計算するには、正確な結果を得るために多くの要素を組み込む必要があります。CESの計算方法は、次の3つのステップに分けることができます。

ステップ1:CESに影響を与える要因を特定する

このプロセスの最初のステップも最も重要です。この段階で、企業は自社製品のメリットと価値を慎重に評価する必要があります。製品とサービス製品は、取得、注目、または消費のために市場に出される有形のアイテムですが、サービスは無形のアイテムです。顧客に届けます。製品の正確な利点を知ることにより、企業はそのような利点の追跡を可能にする特定のイベントを特定できます。たとえば、ソーシャルメディア会社は、顧客がオンラインメッセージングシステムを利用した回数を追跡する場合があります。

ステップ2:各イベントに重みを割り当てる

製品のすべての利点と、それらを追跡できるイベントを特定した後、企業は各イベントに重みを割り当てる必要があります。ここでの一般的なルールは、重みが大きいほど利益が大きいことを示します。

ステップ3:CESを計算する

CESを計算するための一般式は、次のように表すことができます。

CESフォーミュラ

どこ:

  • w t –ランダムイベントの重み
  • n t –ランダムイベントの発生数

場合によっては、CESの計算プロセスが自動化されます。顧客エンゲージメントスコアの計算を提供する多くの顧客成功プラットフォームがあります。このようなプラットフォームは、解約が近い顧客を示したり、製品トレーニングが必要かどうかを判断したり、最も熱心な顧客を特定したりするのにも役立ちます。

その他のリソース

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  • バイヤータイプバイヤータイプバイヤータイプは、消費者の消費習慣を説明する一連のカテゴリです。消費者行動は、さまざまな習慣を持つ人々にアピールする方法を明らかにします
  • 顧客満足度顧客満足度顧客満足度とは、企業が提供する製品やサービスが顧客の期待にどの程度応えているか、つまり顧客満足度です。
  • SaaS企業の財務モデリング財務モデリングSaaS
  • ネットワーク効果ネットワーク効果ネットワーク効果は、製品またはサービスの現在のユーザーが、製品またはサービスが追加のユーザーによって採用されたときに、何らかの形で利益を得る現象です。この効果は、製品の使用に付加価値を与えるときに多くのユーザーによって作成されます。ネットワーク効果の最大かつ最もよく知られている例はインターネットです。